お使いのGitHubの本番システムがダウンしていたり、利用できない状態になっていたりする場合には、チケットをUrgentに設定できます。

  1. GitHub Enterpriseのサポートページにアクセスしてください。
  2. Open a support ticket(サポートチケットのオープン) をクリックしてください。 Open support ticket button(サポートチケットのオープン)
  3. サポートページにサインインするには、ページの右上にある Sign in(サインイン) をクリックしてください。 Sign in to support portal(サポートページへのサインイン)
  4. サインインしたら、"Your email address"(お客様のメールアドレス)の下に GitHub Enterpriseアカウントに関連づけられているメールアドレスを入力してください。 Your email address field(お客様のメールアドレス)

    注意: GitHubのチケットシステムでチケットをUrgentとするためには、そのチケットを組織と関連づけるために、所属組織のメールアドレスを使用しなければなりません。

  5. "Subject"(題名)には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。 Subject field(題名)
  6. "Description"(説明)には、Supportチームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。有益な情報の例としては、以下のようなものがあります。 Description field(説明)
    • インシデントの再現手順
    • 問題が発見された状況に特徴的なこと(たとえば初回の発生、あるいは特定の事象の後の発生、発生頻度、問題のビジネス上の影響、想定される緊急度)
    • 正確なエラーメッセージ
  7. Severity(重要度)のドロップダウンメニューから、適切な緊急度を選択してください。 Severity(重要度) のドロップダウンメニュー
    • 致命的なシステム障害、重要なシステムの運用に影響を与える停止、セキュリティ侵害、ライセンスの有効期限切れなどを報告する際にはUrgentを選択してください。
    • システムのパフォーマンスの問題を含む、ビジネスに影響が及ぶような問題や致命的なバグを報告する場合にはHighを選択してください。
    • 設定変更やサードパーティ製品との連携といった技術的なリクエスト、あるいは致命的ではないバグの報告の場合はModerateを選択してください。
    • 一般的な質問や新機能、購入、トレーニング、ヘルスチェックのリクエストの場合はLowを選択してください。
  8. Urgent 及び High の問題の場合は、影響を受けるユーザー数を選択できます。Number of Users Impacted(影響を受けるユーザー数)のドロップダウンメニューで影響を受けるユーザー数をクリックしてください。 Number of Users Impacted(影響をうけるユーザー数)メニュー
  9. 問題をGitHub Enterprise Supportのマネージャにエスカレーションするには、Escalate to Management(マネージャへのエスカレーション) をクリックしてください。マネージャからの連絡を求める理由と、希望する連絡方法を記載してください。

    Note:GitHub Enterprise Supportのマネージャに認識してほしい問題がある場合には、GitHub Enterprise Support のマネージャへ問題のエスカレーション要望を出されることをおすすめします。マネージャへの問題のエスカレーションをしても自動的に問題の重要度や優先度が上がるわけではありませんが、GitHub Enterprise Supportのマネージャは必ずその問題を見ることになります。

  10. サポートチケットにDiagnosticsを含めるには、Add file(ファイルの追加) をクリックし、https://[hostname]/setup/diagnosticsの出力ファイルを添付してください。詳しい情報についてはGitHub Enterprise Supportへのデータの提供を参照してください。 Add file(ファイルの追加)ボタン
  11. "I'm not a robot,"(私はロボットではありません)の隣にあるチェックボックスを選択し、提示されるあなたが人間であることを証明するための手順に従ってください。 reCAPTCHA verification box
  12. Submit(サブミット) をクリックすると、サポートチケットが作成されます。

サポートリクエストをサブミットしたなら、診断情報をGitHub Enterprise Supportと共有できます。サポートリクエスト及び適切な診断情報を送信していただいた後に、GitHub Enterprise SupportからSupport Bundleのダウンロードと共有をお願いすることがあります。詳しくはGitHub Enterprise Supportへのデータの提供を参照してください。