GitHub Enterprise Supportは、GitHub Enterprise アプライアンスで生じた問題のトラブルシューティングを支援できます。

GitHub Enterprise Supportは英語及び日本語でご利用いただけます。

Standard Support

GitHub EnterpriseにはStandard Supportが含まれています。以下の内容についてサポートが必要な場合は、GitHub Enterprise サポートページからGitHub Enterprise Supportに連絡できます。

  • GitHub Enterpriseのインストールと利用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定及び検証

自動化されたサポートリクエストへの対応には最善を尽くしますが、通常問題の解決には自動チケットシステムから得られる以上の情報が必要になります。可能であれば、サポートリクエストの発行は私たちのサポートチームがやりとりできる方あるいはマシンから行ってください。詳しい情報についてはチケットのサブミットの準備をご参照ください。

Standard Supportの営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週5日24時間提供しています。返信までの標準的な時間は24時間です。

Urgentのチケットについては、30分以内の返信を目標として、24時間365日対応いたします。これにはアメリカの休日も含まれます。

日本語でのサポート

緊急ではない問題の場合、日本語のサポートは月曜日から金曜日の9:00 AMから5:00 PMまで対応します。これには日本の国民の休日は含まれません。緊急とされた問題については、30分以内の返信を目標として英語で24時間365日対応します。これにはアメリカの休日も含まれます。

GitHub Enterprise Supportにおけるアメリカ及び日本の祝日の完全なリストは休日のスケジュールを参照してください。

サポートリクエストの重要度

GitHub Enterprise Supportは、インシデントチケットの重要度を設定するとともに、重要度を変更する裁量を単独で持ちます。インシデントチケットの重要度は、Urgent、High、Moderate、Lowのいずれかです。

重要度 説明
Urgent この重要度は最大の優先度を持ち、最初に注目されます。重要度がUrgentとされるチケットには、
  • ダウンあるいは反応を返さないサーバーなど、致命的なシステム障害
  • 重要なシステムの運用に影響する停止
  • セキュリティ侵害
  • ライセンスの有効期限切れ
が含まれます。
High この重要度は、ビジネスに影響すると見なされるインシデントに割り当てられます。重要度Highのチケットは、製品の重要な部分に関するバグの報告です。
Moderate この重要度は、設定変更やサードパーティ製品との連携を含む技術的なリクエストに割り当てられます。重要度Moderateのチケットは、製品のそれほど重要ではない部分についてのバグレポートです。
Low この重要度は、技術的ではないリクエストに割り当てられます。重要度Lowのチケットには、
  • 一般的な操作方法の質問及び機能リクエスト
  • 購入のリクエスト
  • トレーニングのリクエスト
  • ヘルスチェック
が含まれます。

サポートのスコープ

お客様の問い合わせが当サポートチームが支援できるスコープ外の場合、当サポートチーム以外による問題の解決をおすすめする場合があります。サポートリクエストは、主として以下のような内容に関する場合にGitHub Enterprise Supportのスコープ外になることがあります。

  • サードパーティ製品との連携
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsなどのCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部認証システムの設定
  • オープンソースプロジェクト

問題がサポートのスコープ外なのかはっきりしない場合には、チケットをオープンしてください。対処を進めるための最善の方法を決めるお手伝いをします。詳しい情報についてはGitHub Enterprise Supportへの連絡を参照してください。

GitHub Enterpriseリリースのインストール

GitHub Enterpriseのインスタンスを確実に安定させるためにはGitHub Enterpriseリリースのインストールが必要です。GitHub Enterprise リリースをインストールすれば、最新の機能、修正、機能拡張と共に、 GitHub Enterpriseに対する機能のアップデート、コード修正、パッチ、あるいはその他の一般的なアップデートや修正がすべて入手できます。

問い合わせの解決とクローズ

解決可能な問題に対し、GitHub Enterpriseは説明、推奨、利用方法の案内、回避手順の案内、その問題に対応済みの利用可能なリリースのお知らせなどの形で解決手段を提供します。

お客様がカスタムあるいはサポート対象外のプラグイン、モジュール、カスタムのコードを利用している場合、 GitHub Enterprise Supportは問題の解決を試みる際にサポート対象外のプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いする場合があります。サポート対象外のプラグイン、モジュール、コードの削除によって問題が解決した場合、GitHub Enterprise Supportはそれをもって問題が解決したと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Supportは、問題がスコープ外である場合や、複数回の連絡に対しお客様からの反応がなかった場合、問題をクローズすることがあります。反応がなかったために問題がクローズされた場合、お客様はその問題を再度オープンするようリクエストできます。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise Supportチームは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポートチームが英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日 2018年の祝日
New Year's Day January 1
Martin Luther King, Jr. Day Third Monday in January
Presidents' Day Third Monday in February
Memorial Day Last Monday in May
Independence Day July 4
Labor Day First Monday in September
Veterans Day November 12
Thanksgiving Day Fourth Thursday in November
Day after Thanksgiving Fourth Friday in November
Christmas Eve December 24
Christmas Day December 25
Day after Christmas December 26
New Year's Eve December 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Supportチームは、以下の祝日と同じく12月28日から1月3日の間は日本語でのサポートを提供しません。

日本の祝日 2018年の祝日
元日 2018年1月01日(月)
成人の日 2018年1月08日(月)
建国記念の日 2018年2月11日(日)
振替休日 2018年2月12日(月)
春分の日 2018年3月21日(水)
昭和の日 2018年4月29日(日)
振替休日 2018年4月30日(月)
憲法記念日 2018年5月03日(木)
みどりの日 2018年5月04日(金)
こどもの日 2018年5月05日(土)
海の日 2018年7月16日(月)
山の日 2018年8月11日(土)
敬老の日 2018年9月17日(月)
秋分の日 2018年9月23日(日)
振替休日 2018年9月24日(月)
体育の日 2018年10月08日(月)
文化の日 2018年11月03日(土)
勤労感謝の日 2018年11月23日(金)
天皇誕生日 2018年12月23日(日)
振替休日 2018年12月24日(月)

参考リンク